组织的变化是一切变化的源泉
——CRM管理秘笈
叶云哲：大家好，我对刚才我们的其他几位演讲老师分享的知识很有感触，“论道CRM客户关系管理秘笈”这个主题我个人是非常喜欢这个课题的。接下来我将重点谈两点，未来我们的CRM部门，在4S店的定位是什么？它的发展趋势是什么？
我们先看一下数据，这是今年上半年的案例，基盘客户活跃度为35%，每年至少介绍一台车，4000个客户有800辆车，各位经销商朋友可以想一下，有6000个或者8000个，整个效率，占到整个新车销售乐观占比的35%。如果经销店，你没有特别的系统，特别的手段，这家店面也是一样占新车销售的15%，基盘是7、8%，如果这两个数据，各位的绝对销量能够做到多少，怎么做的？
接下来我们来讲怎么做。CRM这样一套系统，从营销政策、管理工具到过程的执行等等，刚才我们有很多的同业分享特别好，值得学习。
首先我们思考几个问题，分享这个案例之前到底CRM是什么？或者CRM是一个数据测量吗？
我们经销商现在的现状，经销商压力非常大，竞争对手网络的布局非常开，一个是我们的自己，一个是我们的兄弟品牌，市场蛋糕就这么大，多少老客户资源，老客户流失率非常高，我们现在客户保有量增加，怎么样整合一些效率。
我们看看现有的CRM的两大问题。简单的做一个简单的满意调查，而且做满意度调查，数据是假的。很多厂家调查的时候，都打10分，做一个简单的销售回访，第二个满意度监控，我们的数据是真正的，我们的经销商的忙的时候，请你帮我打一满分。
做未来的CRM部门到底在哪里起了作用？现有的CRM发生这样的问题。根源的问题是什么？我们的CRM部门的定位究竟有没有搞清楚。
1、定位不清晰 2、组织部清晰 3、绩效不清晰，这三个导致我们的存在的客户问题。
CRM的本质到底是什么？我们刚才讲了，我们谈到管理数据，CRM的系统等等，CRM的本质到底是什么？我们分析一下2013年上半年的利润，衡量客户忠诚度的指标是什么？现在我们的经销商有一个问题，我们没有一个部门对客户的转介绍和客户对生命周期的管理。
所以未来的CRM部门，真正要过去的由单一的CRM，过渡到业绩驱动性型的部门不一样。我们的CRM只是简单的关怀和调查，过渡到业绩驱动，对销售对售后直接有驱动的。
什么叫价值链，今天上午讲的非常好。这些价值链怎么产生是不是在客户周期里面产生，在重构和换购期的，我们的CRM，我们的公司也跟宝马合作，未来的CRM真正的把4S店从二线部门定义月线驱动的价值链。
组织的变化是一切变化的源泉，我们对生命周期6个阶段都要管理，我们标准点给到客户，让我们的客户价值最大化。我们看一下CRM的四大职能，大家刚刚回到是什么类型，刚刚讲的业绩驱型的，所以CRM的部门对潜在客户也要负责，对客户满意度与忠诚度也要负责，真正的价值是什么？
忠诚度，忠诚度会对我们带来重购换购，还有对会员管理，所有的客户我们要预防老客户流失，如果没有老会员，所有的会员都是假的，客户在我们这边没有成本，所以项目还有一个很重要的职能，通过会员来设计很多会员的活动。针对不同的会员，我给不同的会员的政策，会员的权利。第二个在会员里面我们培养一些忠诚度。
还有数量质量管理及我们以前的CRM的太单一，而且数量指向管理，数据质量也没有获取，在销售的时候合成信息，销售会员的数据保有的数据等等，所以有这样四大职能，组织的变化是一切的源泉，真正的组织变化是发挥CRM部门组织架构。
业绩驱动性为导向的CRM组织架构。为什么我们的满意度调查都是假的，所以我们销售的造假，如果你要做好第一件事，跟厂家的满意度，跟第三放的满意度，我鼓励销售顾问，跟客户讲真话，把这个问题讲出来，抢在厂家和第三方调查这个问题之前，现在我们把这些事情都做反了。我们跟厂家讲真话，我一定给您打10分，我们通过一些措施，通过会员，培养出我们的忠诚客户。
第二、对数据质量管理，便于我们后期做市场活动，我有精准的营销。第三，保有客户的运营，如果说没有会员，所有我们的会员都会流失，所以这是会员管理，第四、给客户开发，做一个很重要的工作，客户获取，比如来自网络的线索，来自车站的线索，这些销售陷落有一个问题，销售部一定不会珍惜。由于时间关系，我的结束到此管理。谢谢大家！
备注： 以上演讲实录为 上海君实咨询总经理于2013年底广州中国汽车经销商峰论坛中“关于论道CRM 客户关系管理秘笈”的主题演讲。
