4S店续保业务提升策略

 

   随着客户流失率越来越高，售后基本事业利润也越来越薄。4S店的保险业务显得越来越重要，保险业务的三大利点：一是代理保险的返点，二是给4S店带来稳定的钣喷业务，保险业务开展的好的4S店，其钣喷业务高达售后总产值的比重接近40-45%的水准，三是培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务。售后水平价值链业务的开展的成败也取决于保险业务尤其是续保。像美国等汽车后市场发达的国家，整个经销商六大水平价值链业务中排序分别是：续保、会员、汽车金融、二手车、汽车改装、精品业务。 续保业务排在首位，由此可见续保业务的重要性。续保业务如此高的战略地位是因为保险在4S店车行经营管理客户的过程中起着关键的承上启下的作用。4S店车行可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就象一根没有线的风筝，出险或保养回到4S店车行的随意性很大，但如果客户的保险在4S店车行购买的话，因为代理赔等客观原因，客户的回厂率将大大提高，忠诚度也随之提升。那么4S店如何开展好续保业务呢？

           首先我们看下4S店目前续保业务开展现状，笔者结合自己多年现场辅导经验，总结以下5大问题：

                 1、总经理不够重视续保；

                 2、不知如何有效的进行续保；

                 3、没有设立专职续保团队（有的店续保由售后服务顾问负责，也有的店由客服部协管)；

                 4、绩效考核制度不够合理；

                 5、区域内各4S店为了提升保险业务打价格战，大家比拼手续费和保费，形成恶性竞争,业务品质得不到提升。

               那么如果解决以上问题呢？笔者从人员架构、续保政策、绩效考核及管理工具四大方面探讨：

          第一：总经理必须足够重视 ，把续保业务上升到战略层面，必须组建专门的续保团队，甚至成立续保中心。主要有两个因素决定，一是外部竞争激烈，目前4S店忠诚客户不多，在续保业务方面需要销售人员主动、提前、多次反复跟踪；要解决这个问题，只有安排专人续保才能做到这一点，二是内部飞单容易，只有安排专人续保才能有效统筹4S店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。

         第二：续保业务开展的好坏，很重要一点就是续保的战略资源即理赔政策是否有优势。与大型保险公司建立战略伙伴关系，拿到一个很好的理赔政策就很有必要的，比如5000元以内的事故免现场勘查，这对于客户来说是非常有利的， 因此4S店在选择合作保险公司时，需注意保费资源的平衡，同时要集中优势兵力，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策。另外，4S店在选择保险公司时也要注意以下几点：

              1、针对4S店车行客户信息管理及送修资源是否透明化；

              2、是否提供优待的理赔服务政策

              3、及时准确的返厂推修保障

              4、定损时效及操作流程是否规范化

              5、赔款支付是否及时

              6、是否有派专员协助及沟通

 

 

             第三：续保的促销政策设计，原则上客户提前3个月和提前2个月做续保对客户的促销政策是不一样的，鼓励客户提前购买。比如提前三个月的打8折，并送价值1000元的精品，提前2个月的仅能打85折，并送价值500元的精品，提前1个月购买的只能拿到85折。

            第四：续保团队的激励政策，原则上保证续保专员的收入达到甚至超过售后服务顾问的收入水平。设立阶梯性激励政策，另外续难度大于新保，所以续保激励大于新保费，同样道理，第1年续保的客户难度大于之前一直在本店续保的客户，因此，提车1年的客户续保提成也要大于之前在本店有过续保的客户。

           最后，一定要使用好管理工具表单。以上分享，希望能给大家启迪和思考。

 

 

        备注： 君实咨询总经理 叶云哲先生著  已于 2014年10月《汽车与驾驶维修》杂志上营销管理专栏发表